中国游客重返国际旅游市场，出境游客满意度超过疫前水平

5月19日，中国旅游研究院游客满意度课题组发布《2023年一季度全国游客满意度调查报告》。报告显示，2023年一季度，全国国内游客综合满意度指数80.41，季度环比增长0.29%，处于“满意”区间，企稳回升趋势初显。出境游客满意度82.32，较2019年同期增长0.98%，超过疫前同期水平。游客满意度排名位居前列的城市包括：苏州、青岛、重庆、长春、南京、洛阳、杭州、成都、长沙、天津。购物、餐饮、旅行社等服务短板和投诉较为集中，短期内游客满意度下行的风险仍需关注。报告主要内容如下：

全国游客满意度稳定在“满意”区间且实现环比增长。2023年一季度全国游客综合满意度指数80.41，季度环比增长0.29%，低于2022年一季度同期水平（81.52）。2022年，疫情防控形势下全国游客满意度出现2016年以来的首次下降，进入2023年，全国旅游市场回归安全、有序轨道，居民出游意愿和消费信心逐步恢复，游客获得感和幸福感增加，游客满意度整体呈现企稳回升态势。

图1：2014Q1-2023Q1全国游客满意度综合指数数据来源：中国旅游研究院游客满意度专项调查

(资料图片仅供参考)

投诉质监游客满意度提升显著，现场调查游客满意度有下行风险。过去三年，游客因疫情影响取消旅行引发退款纠纷、酒店无法入住、隔离期间权益受到损害等投诉问题集中，旅游目的地和旅游市场主体的业务运营和投诉处理面临巨大压力，投诉质监游客满意度出现下滑。2023年一季度，现场调查游客满意度指数82.75，季度环比增长0.19%，同比下降2.13%；网络评论游客满意度指数76.69，季度环比下降2.52%，同比下降3.02%；投诉质监游客满意度指数73.29，季度环比增长6.27%，同比增长7.21%。投诉质监游客满意度增长趋势好于现场调查和网络评论，拉动综合满意度指数回升。

图2：2014Q1-2023Q1全国游客满意度现场、网络、投诉指数数据来源：中国旅游研究院游客满意度专项调查

表1 2023年一季度满意度综合指数及细分指数增幅变化

中国游客重返国际旅游市场，出境游客满意度超过疫前同期水平。2023年一季度，出境旅游重新回归公众视野，出境游客满意度82.32，较2019年同期增长0.98%。中国出境游客对境外目的地的涉旅服务满意度较2019年同期均有提升，其中交通、购物、住宿、公共服务满意度提升最为显著，中国澳门、中国香港、新加坡、马来西亚、英国、越南、意大利、泰国、加拿大、新西兰的游客综合满意度较高。中国澳门地区旅游局积极筹办节庆节事活动，加强景点、口岸和各消费场所的监督巡查，泰国、印尼、菲律宾等政府官员在机场迎接中国游客，为中国游客提供优质的旅游服务和美好的体验空间。

图3：2019、2023年一季度出境游客满意度细分指标对比数据来源：中国旅游研究院游客满意度专项调查

城市交通、公共服务、商业环境等综合服务环比提升，购物、餐饮、旅行社等环节服务仍有短板。2023年，人们重新回到了自由出行、即订即走的旅游模式，以广义的城市综合接待体系为主体发展城市旅游已成为行业共识。数据显示，2023年一季度，游客对国内60个主要旅游城市的整体服务、城市形象、实际感受与需求相比的满意程度、实际感受与理想相比的满意程度、重游可能性、推荐亲友可能性等细分满意度环比有所提高，购物、餐饮、旅行社、住宿等满意度得分偏低。游客满意度较高的城市包括：苏州、青岛、重庆、长春、南京、洛阳、杭州、成都、长沙、天津。

图4：国内城市旅游服务体系细分指标季度对比数据来源：中国旅游研究院游客满意度专项调查

旅游供应链重组、接待扩容与体系优化等仍在推进，短期内游客满意度下行的风险仍需关注。2023年一季度，全国游客满意度环比上升，但季度同比仍有下降，国内旅游服务质量距离游客获得感的全面提升仍有差距。中国旅游研究院专项调研数据显示，2023年春节期间，21.2%的受访企业表示旅游供给侧恢复滞后，29.4%的受访游客认为景区或场馆内各项服务跟不上，强迫购物、导游服务、餐饮价格等问题在局部地区仍有投诉。随着国内外出游需求的持续释放，特别是出境旅游对旅游产品、签证、航司、酒店等配套服务的需求增长，入境旅游对目的地形象、居民态度、行业管理、旅行服务有了更高期待，旅游供给跟不上需求升级的问题在短期内较为明显。